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¿Solución o Problema?

Call Center

Ayuda telefónica.

Cuantos casos no existen en el que encontramos a un cliente furioso a punto de desgarrar sus ropas como “Hulk” de los vengadores, porque en el call
center le dieron una información y en el punto de venta (sea una sucursal, punto de servicio, local de ventas, área de mantenimiento y reparación) le están solicitando algo totalmente diferente, dejando a la persona en esa gruesa línea gris donde “nada se puede hacer”. Realmente esto no es culpa del funcionario que realiza su trabajo, porque bien o mal a él o ella le pagan por cumplir una línea de procesos y de no hacerlo puede perder su empleo; esto es culpa de los órganos administrado
res de la compañía.

El call center como centro de atención para que los clientes y usuarios realicen sus quejas y reclamos, es el medio más utilizado hoy en día por la gran mayoría de empresas. Estos call center, en su mayoría, son manejados por un out-sourcing ajeno a la compañía, que por obvias razones tienen los manuales operativos y protocolos de servicio entregados por la compañía, pero no son empleados de la empresa y no saben realmente la dinámica de la empresa.

La normativa de un operador de call center a groso modo es:

  • Recibir una llamada.
  • Analiza el caso.
  • Revisa en el manual correspondiente para brindar una solución a la persona
  • Preguntar si quedo satisfecho con el servicio para entregarle el número de radicado.
  • Terminar solicitando una calificación a la llamada… fin.

Pero, ¿es esto realmente un buen servicio al cliente? Porque si lo es, creo que la experiencia de la gran mayoría de personas al comunicarse con un call center es un sin sabor a “me sacaron de taco”.

La Revolución Del Cliente

Personalmente no estoy de acuerdo con la política que optaron las empresas de tercerizar esta operación a un outsourcing con el objetivo de abaratar los costos, mejorar la eficiencia y concentrarse en aquellas actividades que dominan mejor y constituyen la base de su negocio, o por lo menos es el argumento administrativo de muchos gerentes; como si el cliente no fuera la esencia del negocio y las otras actividades el complemento del producto o servicio.

Se sabe que en algunas empresas donde manejan estas líneas telefónicas de atención dentro de la misma compañía (como debe ser y sobre todo en países europeos), el personal encargado de atender las llamadas son los mas antiguos de la compañía, los de mayor edad, las personas que tienen toda la sabiduría, experiencia y empatía con sus colegas o compañeros. ¡Buena idea cierto!

Si bien, proponemos en MerKader, que los centros de llamadas para atender quejas y reclamos sean atendido directamente por la compañía las ventajas serian las siguientes:

Bienestar empresarial

  1. El personal tele-operador, este diariamente al día con las actualizaciones y novedades de la empresa brindando información oportuna a sus clientes.
  2. La antigüedad, como mínimo 5 años, garantiza el sentido de pertenencia del empleado con la compañía, tiene un sentido de empatía mayor que el resto de sus compañeros “novatos”, seguramente a pasado por diferentes áreas y conserva muy buenas relaciones internas con sus compañeros; así que sin necesidad de re-direccionar la llamada puede comunicarse internamente con uno de esos “maestros” del tema y entregar un servicio optimo.
  3. Los más nuevos y recién ingresados a la empresa serian capacitados por este personal, acoplandosen a la esencia y concepto de servicio al cliente que debe tener toda empresa ganadora.
  4. El feedback se optimiza, ya que el operador de call center diligencia directamente en el CRM toda la información que el cliente entrega. Al momento de buscar los informes de satisfacción, retorno de venta, conocimiento del producto y expectativas con la marca, esta información esta al día y acorde con el cocepto de la empresa. Eso traduce en… ¡una investigación de mercados menos por realizar!

¡Para Tener en Cuenta!

Al otro lado hay una persona que si llama a dar una felicitación (muy raras ocasiones se da esto), colocar una queja, hacer una petición o solicitar una información, hay que cuidarla; porque de este contacto y de la experiencia que tenga en este momento podremos tener un cliente fiel toda la vida o un usuario que se encargara de hablar mal a otras 10 personas como mínimo (alejando clientes potenciales), ademas, recuperar un cliente triste, desilusionado, furioso o en el peor de los casos humillado, es algo casi imposible. Pero si el operario receptor de esta llamada, sabe satisfacer a este cliente con una solución verdadera, explicando con argumentos el caso y dándole su sitio a la persona que esta al otro lado del teléfono,  obtendrá algo mas que un cliente fiel para su empresa, creara un “FAN”.

Líder creativo

Ing. Fabián Andrés Aquite Hernández / Creative Leader / MerKader SAS

 

 

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